Net.Style IP Call Center

Net.Style IP Call Center - специализированное решение от компании «Нет Стайл» для автоматизации обработки большого количества телефонных звонков на основе платформы компьютерной телефонии Asterisk^®.

Предлагаемое решение позволяет существенно повысить эффективность работы подразделений, отвечающих за обработку звонков, а также повысить удовлетворенность ваших клиентов.

• Варианты применения
• Основная функциональность
• Архитектура Call-центра
• Рабочее место оператора
  • Минимальный вариант
  • Расширенный вариант
    
  • Интеграция с существующими ИС
• Рабочее место супервизора
• Подключение удаленных сотрудников
• Распределение вызовов по нескольким call-центрам
• Интеграция с vTiger CRM
• Интеграция с "Такси-Диспетчер" и "Такси-Навигатор"
• Как происходит внедрение

Варианты применения

• Автоматизированная служба поддержки или сервис-центр.

• Диспетчерская служба транспортного предприятия.

• Справочная служба.

• Автоматизация массового обзвона клиентов.

Основная функциональность

• Подключение к корпоративной АТС (FXO, PRI, SIP, H.323).

• Прямая интеграция с операторами ТфОП, GSM и VoIP.

• Распределение входящих звонков по операторам call-центра (ACD).

• Автоматическая генерация исходящих звонков для outbound кампаний.

• Определение номера звонящего абонента (CallerID).

• Гибкая маршрутизация входящих и исходящих звонков.

• Поддержка multi-tenant инсталляций для работы нескольких служб.

• Поддержка skill based маршрутизации звонка.

• Многоуровневое голосовое меню (IVR).

• Музыка при удержании или переадресации звонка.

• Поддержка автоматического обратного вызова (call back).

• Поддержка "черного списка" для отсева лишних звонков.

• Возможность записи разговоров.

• Детализированная статистика работы call-центра.

• Административная панель супервизора.

• Интеграция с платформами CRM, ERP и т.д.

• Подключение удаленных сотрудников.

Архитектура Call-центра

Базовой частью решения является сервер Asterisk, который обеспечивает поддержку входящих и исходящих звонков, работу с медиапотоками, а также вызов внешних приложений. Asterisk обеспечивает связь с провайдерами ТфОП, GSM, VoIP, а также рабочими местами операторов (агентов).

Бизнес-логика обработки вызовов реализована в виде внешних программных модулей, взаимодействующих с Asterisk через предоставляемые интерфейсы AGI и AMI. Для хранения рабочих данных используется СУБД PostgreSQL.

Для управления работой call-центра используется веб-интерфейс, доступный супервизору.

Рабочее место оператора

Реализация рабочего места оператора (агента) call-центра может существенно отличаться в различных компаниях и в большой мере зависит от бизнес-процессов организации и задач, возложенных на операторов. Кроме того, на выбор конкретной реализации влияют другие ограничения, связанные с бюджетом и сроками проекта, требованиями совместимости и т.д.

Для примера рассмотрим несколько возможных вариантов.

Минимальный вариант

Под минимальным подразумевается рабочее место без какой-либо интеграции с ИТ-платформами организации. В зависимости от требований заказчика, рабочее место может быть укомплектовано:

• Программным IP-телефоном (софтфоном).

• Аппаратным IP-телефоном.

• Аналоговым телефоном, подключенным через ATA или SIP-шлюз.

К преимуществам такого метода можно отнести снижение затрат на внедрение, но при работе с большим потоков звонков затраты на неавтоматизированную идентификацию клиента могут понизить эффективность.

Расширенный вариант

В дополнение к минимальному варианту, расширенный включает инсталляцию и настройку специализированной ИТ-системы, которая обеспечивает централизованную работу с поступающими звонками.

В частности, такими системами могут выступать asterCRM, vTiger CRM, OTRS.

При этом, информация о входящих звонках будет автоматически вноситься в CRM или RTS платформу, а также появится возможность совершать звонки непосредственно из GUI используемой информационной системы.

Такой вариант будет оптимален, если сотрудникам call-центра не нужно работать с уже существующими в компании информационными системами, такими как CRM, ERP и т.д.

Интеграция с существующими ИС

Если в организации уже применяются ИТ-системы, с данными в которых операторам call-центра необходимо работать, наиболее оптимальным вариантом будет интеграция существующих ИТ-систем и внедряемого решения.

Благодаря гибкости и открытости используемых технологий, интеграция может быть выполнена с минимальными финансовыми и временными затратами как на уровне логики серверных приложений call-центра, так и на рабочем месте оператора.

В качестве примера можно привести интеграцию с CRM-платформой финансовой организации, которая была создана под заказ и не имела изначально механизмов работы с приложениями телефонии. Благодаря созданию небольшого расширения клиентской части CRM была внедрена передача информации о звонке на ПО рабочего места оператора. В результате, существенно уменьшилось время на обработку звонка и возможность появления ошибок, вызванных человеческим фактором.

Рабочее место супервизора

Рабочее место супервизора call-центра предоставляет следующие возможности:

• Административный интерфейс для управления параметрами call-центра.

• Графическая панель для оперативного мониторинга состояния.

• Интерфейс просмотра статистики работы колл-центра.

• Интерфейс для просмотра сводных отчетов и графиков.

Интерфейс панели оперативного управления на базе Flash Operator Panel.

Подключение удаленных сотрудников

Современный уровень развития телекоммуникаций приводит к тому, что сотрудник для выполнения работы совершенно не обязательно должен находиться в офисе. Дешевая мобильная связь и беспроводной доступ к Интернет позволяют работать с корпоративными ИТ-системами, находясь в командировке или работая у себя дома.

При внедрении call-центра есть возможность обеспечить удаленный доступ через Интернет или защищенный тунель VPN. Тем самым достигаются следующие преимущества:

• Возможность сокращения затрат на содержание рабочих мест в офисе.

• Доступность сотрудников, которым приходится часто перемещаться.

• Возможность оперативного привлечения внештатных сотрудников для обработки специфичных запросов.

Пример: call-центр справочной службы может оперативно привлекать дорогостоящих консультантов, постоянное содержание которых в офисе было бы нерентабельным.

Распределение вызовов по нескольким call-центрам

Эта функциональность поможет вам решить следующие задачи:

• Передача обработки части звонков в местность с более низкой стоимостью работы.
• Передача части звонков партнерам в случае резкого повышения нагрузки.
• Обработка звонков в разных часовых поясах.

Звонки могут распределяться как автоматически платформой call-центра, так и по команде оператора (например, передача звонков между первой и второй линиями поддержки).

Интеграция с vTiger CRM

vTiger CRM - это полнофункциональная система CRM с пользовательским веб-интерфейсом, которая позволяет решать следующие задачи.

• Автоматизация маркетинговой активности компании.
• Поддержка процесса продаж.
• Автоматизация управления ресурсами.
• Поддержка клиентов.

Для vTiger CRM существует ряд дополнительных модулей, включая клиентский портал, интеграцию с внешним ПО (MS Office, Thunderbird, Firefox) и т.д.

Интеграция с платформой call-центра предоставляет следующие функции:

• Звонок клиенту непосредственно из интерфейса CRM.
• Вывод информации о входящем звонке.
• Просмотр последних звонков из интферейса CRM.
• Связь звонка с клиентом.

Внедрение подобного интегрированного решения позволяет с минимальными инвестициями автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами компании.

Интеграция с HelpDesk системой OTRS

OTRS - это мощная платформа для автоматизированной обработки клиентских запросов, которая может использоваться в следующих задачах.

• Служба технической и консультационной поддержки клиентов.
• Техническая поддержка сотрудников компании.
• Справочная служба.

Система выполнена в виде веб-приложения, что позволяет использовать ее, независимо от принятых в организации стандартов на платформу для рабочих станций, а также снижает затраты на сопровождение.

В дополнение к основному пакету OTRS таккже может быть установлен и настроен модуль OTRS::ITSM, который позволяет внедрить полноценное управление ИТ-службами организации (ITSM) в соответствии с рекомендациями ITIL.

Интеграция с «Такси-Диспетчер» и «Такси-Навигатор»

Специально для диспетчерских служб такси мы разработали модули интеграции с популярным программным обеспечением, включая такие приложения, как «Такси-Диспетчер» и «Такси-Навигатор», используемые в большом количестве таксопарков.

Интерфейс оператора в call-центре таксопарка (ПО "Такси-Диспетчер").

Более подробно о решении для служб такси рассказано в этом разделе.

Как происходит внедрение

Прежде всего, нужно понимать, что call-центр является важным инструментом ведения бизнеса и, как следствие, должен учитывать уникальные особенности организации. Поэтому, в большинстве случаев первым этапом является проведение предпроектного анализа.

На следующем этапе производится проектирование и выбор необходимых программных и аппаратных компонент для внедрения решения. Результатом этого этапа является детальный график выполнения работ и детальная смета проекта.

После этого производится этап технической реализации проекта, включающий закупку оборудования, инсталляцию, доработку и настройку необходимых программных модулей, проведение функционального и нагрузочного тестирования.

Последним этапом внедрения является тестовая эксплуатация, во время которой производится инструктирование сотрудников call-центра, выявляются и устраняются возможные недоработки.