Главная » Решения

Центр обработки звонков (колл-центр)

Net.Style Call Center - это комплексное решение от компании "Нет Стайл" для автоматизации обработки большого количества телефонных переговоров с клиентами и партнерами организации.

Выгоды от использования

Внедрение колл-центра позволяет достичь выполнения следующих бизнес-задач:

  • Уменьшить количество пропущенных звонков и, вследствие, потерь клиентов;
  • Повысить лояльность клиентов и партнеров;
  • Повысить эффективность работы персонала, общающегося с клиентами;
  • Улучшить контроль за внешними коммуникациями компании;
  • Оптимизировать и контролировать затраты на телефонную связь.

Кому и зачем нужен колл-центр

Колл-центр прежде всего необходим тем организациям, которым приходится вести большое количество телефонных переговоров с клиентами и партнерами.

  • Диспетчерские службы такси;
  • Службы доставки магазинов и торговых центров;
  • Справочные службы;
  • Банки и страховые компании;
  • Поставщики компьютеров и оргтехники;
  • Операторы связи и Интернет-провайдеры;
  • Рекламные и маркетинговые агентства;
  • Государственные организации

Основные преимущества

  • Конкурентноспособное ценовое предложение.
  • Возможность частичного либо поэтапного внедрения.
  • Возможность использования существующего оборудования. Например, в качестве сервера для колл-центра на 5 операторов вполне хватит ПК с процессором Celeron и 512М RAM.
  • Возможно использовать как существующую телефонную сеть, так и IP-сеть организации.
  • Возможность расширения функциональности. Например, можно использовать сервер в качестве полноценной IP-АТС для поддержки корпоративной телефонии (включая IVR, голосовую почту и много других функций).
  • Интеграция с системами внутренней автоматизации бизнес-процессов (CRM, ERP и т.д.).

Базовая функциональность Net.Style Call Center

  • Различные варианты подключения внешних линий:
    • аналоговые городские линии от Укртелеком и других операторов;
    • абонентские номера операторов стандартов GSM и CDMA;
    • цифровые потоки E1 для крупных компаний;
    • подключение к операторам IP-телефонии.
  • Различные варианты подключения операторских терминалов:
    • традиционные аппараты (через SIP-шлюз);
    • программные и аппаратные IP-телефоны.
  • Настраиваемый IVR (интерактивный автоответчик).
  • Автоопределение номера звонящего абонента.
  • Гибкая маршрутизация исходящих звонков на основании наименьшей стоимости звонка (например, для внутрисетевых и безлимитных тарифов).
  • Удержание входящих звонков на линии в случае занятости оператора. Абоненту при этом сообщается примерное время ожидания и его номер в очереди, после чего проигрывается приятная музыка.
  • Динамическое распределение звонков по операторам. Для включения или выключения рабочего места достаточно ввести соответствующий код с телефона.

Расширенная функциональность

Кроме базовой функциональности также могут быть включены следующие возможности:

  • Предварительный вызов оператора «без поднятия трубки» перед постановкой в очередь:
    возможность не тратить деньги клиента первые 30 секунд до ответа оператора;
    операторы быстрее реагируют на входящий звонок и быстрее его отрабатывают;
    быстрее освобождаются занятые каналы и больше людей может дозвониться.

  • Запись всех телефонных разговоров для последующего анализа.
  • Отсеивание ненужных звонков (черный список).
  • Просмотр состояния линий администратором.
  • Возможность приоритетной обработки VIP-звонков (золотой список).

Интеграция с пакетом «Такси Диспетчер»

Для таксопарков предлагается решение, разработанное в сотрудничестве с компанией «Такси Офис», позволяющее максимально упростить работу диспетчерской службы:

  • Автоматическое создание бланка заказа на ПК оператора при ответе на звонок.
  • Просмотр в строке состояния количества ожидающих на линии абонентов.
  • Автоматический вызов нужного клиента без набора номера из бланка заказа.

Подробнее о «Такси Диспетчер»: http://taxi-office.ru/

Как оно все работает

Основой решения является сервер с установленным ПО IP-АТС Asterisk и приложениями, реализующими логику работы колл-центра. Подключение к серверу возможно как по IP, так и через интерфейсные платы.

Внешние линии могут подключаться как через FXO-шлюзы, так и через специализированные платы с FXO-модулями (например, Sangoma или Digium). Подключение к мобильным операторам производится аналогично, с использованием GSM-IP шлюзов.

Рабочие места операторов колл-центра могут оснащаться как обычными телефонами через FXS-шлюзы, так и IP-телефонами (включая программные).

Всеми входящими и исходящими звонками управляет IP-АТС, контролируя очередь ожадающих клиентов и распределяя оптимальным способом нагрузку на операторов и внешние телефонные линии. Также IP-АТС может взаимодействовать с ПО диспетчерской или справочной службы для повышения эффективности работы сотрудников.

Решение базируется на IP-PBX Asterisk.

Ориентировочная продолжительность внедрения: от 1-4 недели

В случае необходимости возможна доработка решения под требования заказчика.